L’accueil est le premier point de contact avec l’entreprise. Il reflète immédiatement le professionnalisme, les valeurs et la qualité de service perçue.
Que ce soit en face à face ou au téléphone, un bon accueil repose sur des attitudes, des techniques et une posture relationnelle qui font la différence.
Cette formation permet de renforcer les compétences essentielles pour accueillir, orienter, rassurer et valoriser l’image de l’entreprise, même dans des situations délicates ou face à des interlocuteurs exigeants.
Cette formation s’adresse à
Public
Agents d’accueil, standardistes, hôtes·ses, secrétaires. Assistant·es, réceptionnistes, personnel en contact client ou usagers. Toute personne en charge de l’accueil physique ou téléphonique dans l’entreprise
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux d’un accueil professionnel, en face à face et au téléphone
- Créer une relation positive dès le premier contact
- Gérer les situations délicates ou les interlocuteurs difficiles avec tact
- Valoriser l’image de l’entreprise à travers une communication soignée
- Gagner en aisance, en clarté et en réactivité dans toutes les situations d’accueil
Programme de la formation
1. Maîtriser les bases d’un accueil de qualité
Comprendre le rôle stratégique de l’accueil
L’accueil comme vitrine de l’entreprise
Impacts d’un bon ou mauvais accueil sur l’image perçue
2. Réussir l’accueil physique avec professionnalisme
Posture, regard, sourire, langage corporel
Gérer l’attente, orienter, rassurer
Savoir dire non avec diplomatie
3. Assurer un accueil téléphonique fluide et structuré
Les étapes clés d’un appel réussi
Poser sa voix, parler avec clarté et courtoisie
Prendre des messages, transférer un appel, gérer les urgences
4. Développer une communication professionnelle et bienveillante
Adapter son langage à l’interlocuteur
Écoute active, reformulation, empathie
Gérer les émotions (les siennes et celles de l’autre)
5. Faire face aux situations délicates ou aux interlocuteurs difficiles
Réagir à une plainte, une impatience, une agressivité
Garder son calme, poser un cadre, désamorcer les tensions
Utiliser les bons mots pour apaiser et rassurer
6. Valoriser l’image de l’entreprise à chaque interaction
Cultiver une posture de service, même sous pression
Prendre soin de la relation, même pour un contact court
Se sentir à l’aise dans son rôle et représenter fièrement l’organisation
Modalités pédagogiques
- Apports pratiques et interactifs, facilement transposables
- Jeux de rôle, simulations d’accueil et feedbacks bienveillants
- Analyse de situations vécues par les participants
- Supports pratiques : checklists, trames de réponse, guide de posture
- Plan de progrès individuel en fin de session
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
