Les techniciens, intervenants terrain ou agents SAV ne sont pas que des experts :
ils sont aussi ambassadeurs de l’image de l’entreprise.
Leur posture, leur qualité d’écoute et leur capacité à gérer les situations sensibles ont un impact direct sur la satisfaction, la fidélisation… et parfois sur les ventes.
Cette formation permet aux profils techniques de développer les réflexes relationnels essentiels, d’adopter une communication claire et de mieux gérer les interactions dans des contextes tendus ou imprévus.
Cette formation s’adresse à
Public
Techniciens d’intervention, installateurs, réparateurs. Agents SAV, hotline, support technique, maintenance. Toute personne ayant un rôle technique avec un lien client, sur site ou à distance
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Adopter une posture professionnelle et orientée client, même en situation technique
- Développer une communication claire, rassurante et efficace
- Gérer les demandes, attentes ou insatisfactions avec diplomatie
- Valoriser leur intervention et renforcer l’image de l’entreprise
- Créer les conditions d’une relation de confiance et durable
Programme de la formation
1. Adopter une posture orientée client dans un rôle technique
Comprendre les attentes du client vis-à-vis d’un technicien
Ce que le client perçoit (au-delà de la technique)
Les fondamentaux de la relation client : écoute, empathie, clarté, fiabilité
2. Instaurer une relation de confiance dès les premiers instants
Soigner l’accueil, la présentation, l’attitude
Clarifier les étapes de l’intervention, rassurer et expliquer simplement
Adapter son langage à différents profils clients
3. Communiquer avec impact, même en situation complexe
Reformulation, pédagogie, vulgarisation technique
Savoir dire non sans braquer, gérer les demandes hors cadre
Répondre à une remarque ou une objection avec diplomatie
4. Faire face à un client mécontent ou tendu
Garder son calme face à l’agressivité ou à la déception
Gérer les émotions, désamorcer les tensions, rester factuel
Exprimer les limites d’intervention sans nuire à la relation
5. Valoriser son action et renforcer la satisfaction client
Mettre en valeur la solution apportée sans “se vendre”
Donner confiance pour la suite : conseils, prévention, suivi
Clôturer positivement et préparer une relation durable
6. Consolider ses pratiques relationnelles dans le temps
Autoévaluation et axes de progrès individuels
Identifier les leviers de satisfaction et les points de vigilance
Agir au quotidien comme relais de l’image de l’entreprise
Modalités pédagogiques
- Alternance d’apports concrets et de mises en situation terrain
- Jeux de rôle sur des cas réels : accueil, réclamation, remise en service…
- Échanges entre pairs et retours d’expérience
- Grilles de communication, scripts simplifiés, trames de diagnostic
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
