Vous utilisez fréquemment l’outil téléphonique, et vous êtes confronté à des incivilités, à de l’agressivité de la part de votre interlocuteur. Comment réagir avec confiance en soi, sans colère, sans stress? Comment trouver une issue favorable à cette impasse? Cette formation basée sur des exercices pratiques vous permet d’acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits.
Objectifs
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi
Vous êtes
- Télévendeur, téléconseiller, commercial,
- Assistant commercial,
- Conseiller client, chargé de clientèle, collaborateur services ADV et SAV,
- Vous participez à la relation client au téléphone.
Prérequis
Cette formation est accessible sans condition particulière.
Axe de travail de la formation
1. Mieux se connaître pour mieux réagir
- L’importance de la maîtrise de ses émotions,
- L’importance de l’assertivité,
- Les principes de l’affirmation de soi.
2. Comprendre les mécanismes d’instauration d’une relation tendue
- Identifier les éléments déclencheurs,
- Connaître vos réactions en situation tendue et s’entraîner à réagir autrement,
- Connaître le mécanisme des émotions pour vous en faire des alliées.
3. Utiliser les bonnes pratiques
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins,
- Adapter votre langage pour présenter la critique de façon positive,
- Savoir rétablir un climat de confiance avec le client,
- Ramener le client dans un état d’esprit positif,
- Rechercher un objectif commun,
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis,
- Connaître les mots et phrases interdits au téléphone,
- Négocier un accord gagnant-gagnant.
4. Traiter les clients difficiles
- Gérer les situations parasites : bavardage, arrogance, mépris, mauvaise foi…,
- Prendre de la distance face à l’agressivité du client et la désamorcer,
- Repérer les tentatives de manipulation et sortir du triangle dramatique.
5. Gérer les tensions et surmonter les conflits
- Une méthode générale de traitement des conflits,
- Gérer efficacement les résistances,
- Gérer son agressivité et faire face à celle exprimée,
- Les mots magiques et les questions à utiliser à bon escient,
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise,
- Clôturer un conflit et renforcer la relation,
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser et améliorer les pratiques.
Méthode d’animation
- Simulations d’entretiens téléphoniques débriefées, cas réels des participants
- Formation pratique : 80 % d’entraînement, 20 % d’apports théoriques
- Définition d’un plan d’actions personnalisé
Satisfaction et Evaluation
Dans nos formations, les connaissances et compétences acquises sont évaluées tout au long du parcours de nos apprenants, en trois temps :Avant la formation : Vous réalisez un auto-diagnostic de vos compétences actuelles via un questionnaire en ligne et répondez aux questions de recueil des besoins.
Pendant la formation : Nous vous proposerons d’expérimenter des modalités d’évaluation variées (quizz, auto-évaluation, jeux de rôle, évaluations entre pairs, etc.) pour que vous puissiez choisir et utiliser les modalités les plus adaptées à vos propres formations.
Après la formation : Vous complétez un quiz de validation des connaissances et une auto-évaluation à froid pour mesurer vos acquis.