Les situations tendues ou conflictuelles font partie du quotidien des professionnels en contact client.
Qu’il s’agisse d’un client insatisfait, d’un comportement agressif ou d’un échange émotionnellement chargé, il est essentiel de garder son calme, d’adopter une posture constructive et de préserver la qualité de la relation.
Cette formation apporte des clés concrètes pour comprendre les mécanismes de tension, adapter sa communication, désamorcer les conflits et agir avec assertivité, empathie et professionnalisme.
Cette formation s’adresse à
Public
Collaborateurs en contact direct avec la clientèle : relation client, SAV, front office, accueil, vente, conseil. Managers ou superviseurs amenés à gérer des réclamations ou à accompagner leurs équipes. Toute personne souhaitant développer ses compétences en gestion des situations difficiles
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Identifier les différentes typologies de clients difficiles
- Comprendre les causes des tensions et des insatisfactions
- Adopter une communication adaptée pour apaiser les échanges
- Gérer leurs propres émotions en situation tendue
- Trouver une issue professionnelle et respectueuse à chaque situation délicate
Programme de la formation
1. Identifier les sources de tension avec un client
Types de comportements difficiles : agressif, passif, manipulateur, insatisfait chronique
Distinguer problème factuel, émotionnel ou relationnel
Déceler les signaux faibles avant l’escalade
2. Adapter sa communication face à un client en difficulté
Techniques d’écoute active et de reformulation
Apporter une reconnaissance sans se justifier
Dépersonnaliser l’agression, rester maître du cadre
3. Gérer ses propres réactions émotionnelles
Prendre du recul sans fuir la situation
Contrôler le stress, la voix, la gestuelle
Se protéger sans se déconnecter de la relation
4. Réagir avec assertivité face aux comportements difficiles
Savoir dire non avec tact
Poser des limites tout en préservant la relation
Utiliser les techniques de communication non violente (CNV)
5. Trouver une issue professionnelle et constructive
Clarifier les solutions possibles et cadrer les engagements
Clôturer l’échange de manière positive
Capitaliser sur une situation difficile pour renforcer la relation
6. Consolider sa posture et prévenir les récidives
Travailler sur sa posture relationnelle en continu
Partager les bonnes pratiques en équipe
Gérer les cas limites : escalade, gestion managériale, remontée d’incidents
Modalités pédagogiques
- Mises en situation réalistes et feedbacks personnalisés
- Apports pratiques : trames de réponse, techniques de recentrage, outils de régulation émotionnelle
- Études de cas concrets et typologies de comportements clients
- Travaux en sous-groupes, jeux de rôle, plan d’action individuel
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
