Comment optimiser la relation client dans un contexte de stress ?

80 % des téléconseillers déclarent ressentir du stress au travail. En effet, si la relation client vise à entretenir des liens solides et durables, il n’est pas toujours évident de fournir une expérience client de qualité surtout dans un contexte de stress. C’est pourquoi notre client a fait appel à nos services.

Le besoin : des téléconseillers sous pression

C’est dans un contexte de souffrance signalée par les téléconseillers que notre client nous a contactés. Confrontés quotidiennement au stress, mais aussi à l’incivilité au téléphone, les opérateurs de ce centre d’appels avaient exprimé leur mal-être et témoigné de leurs difficultés quotidiennes face à des comportements dominants, de plus en plus instables. Rapports de force, sexisme, racisme… Dans un domaine où l’on peut avoir tendance à dire que le client est roi, une clarification sur la posture à adopter s’imposait.

Pour permettre à ses opérateurs d’être plus outillés pour défendre leurs droits pour le respect et l’intégrité, notre client a opté pour la formation relation client. Durant une journée complète, 8 personnes ont pu suivre un programme personnalisé.

Notre approche : une formation sur mesure

Si notre formation s’effectue par petits groupes de 8 personnes maximum, ce n’est pas un hasard. Ici, nous sommes avant tout dans l’humain et l’authenticité. L’objectif est que chacun puisse s’exprimer, faire des retours d’expérience et échanger de manière fluide avec ses pairs. La formation est un espace de réflexion collective, une parenthèse de partage qui permet de s’exprimer et de s’entraîner en toute sécurité avec ses collègues.

Bâtie autour d’un socle d’axes d’entraînement et d’apports de connaissances, elle alterne avec des mises en situation, des tests, et de l’observation basée sur du réel et des situations vécues.

La formation relation client est aussi et surtout conçue sur mesure. Pour cela, avant de débuter, les stagiaires sont interrogés sur leur quotidien. Des écoutes de leurs appels sont également effectuées en amont afin de survoler l’ensemble des cas de figure rencontrés. C’est l’occasion de découvrir leur réalité, mais aussi le meilleur moyen de leur proposer des mises en situation qui collent vraiment à leurs besoins.

Des résultats concrets et durables

Bien qu’il se déroule sur une seule journée (à la demande du client pour des questions de disponibilité), le programme de formation est très complet et abordé de façon ludique et imagée. Nous travaillons aussi bien sur l’assertivité que sur la satisfaction globale de la relation client.

Grâce à un travail sur l’identification des profils, la formation démontre qu’il est possible de s’affirmer dans le respect de soi et de l’autre. Cela permet de regagner en confiance et en légitimité. Apprendre à adopter la bonne posture, à gérer la critique, à annoncer une mauvaise nouvelle… Grâce à des méthodes pratico-pratiques, la formation balaie tous ces aspects essentiels de la relation client.

À l’issue de la formation, les téléconseillers ont pu développer de solides compétences pour gérer sereinement leurs échanges. Ils ont gagné en confiance et en légitimité et peuvent ainsi mieux faire face aux tensions et annonces délicates.

Les mises en situation et les outils transmis leur ont offert des solutions directement applicables dans leur quotidien. Ils ont adopté une approche plus sereine, réduisant leur stress de façon conséquente. Ils savent s’affirmer tout en restant professionnels.

Enfin, si tous ces axes permettent aux téléconseillers d’accéder à des bénéfices en termes de bien-être au travail, il ne faut pas oublier le client et l’image de marque de l’entreprise. La relation client est une relation tripartite. C’est pourquoi la formation vise cet objectif de satisfaction globale : l’échange doit être aussi positif et constructif pour l’opérateur que pour le client et l’entreprise.

C’est donc dans une ambiance dynamique et studieuse que nos stagiaires ont pu faire le point sur les bonnes pratiques à adopter. Reconnaissants envers leur hiérarchie qui a permis cette formation, ils ont fait preuve d’une grande appétence et de créativité tout au long de cette journée. Ils sont repartis rassurés, boostés et équipés. devOp continue de vous accompagner pour améliorer la relation client et le bien-être des équipes. Contactez-nous !