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Les violences en milieu hospitalier ou en cabinets médicaux augmentent de façon préoccupante, notamment depuis la pandémie de Covid-19.
Près de 37% des professionnels de santé subissent régulièrement des agressions verbales ou physiques, un chiffre qui atteint 84% chez les aides-soignants.
Pour répondre à ces défis, il est crucial de renforcer les compétences des soignants en matière de gestion des conflits et de prévention des violences.
Cette formation s’adresse à
Public
Professionnels de santé (infirmiers, médecins, aides-soignants, etc.), professionnels du médico-social, personnels administratifs, souhaitant renforcer leurs compétences en matière de gestion des conflits et prévention des violences. Cette formation s’adresse à tous les professionnels hospitaliers, CPTS, maisons de santé, HAD, exercice libéral… Cette formation vise à garantir un environnement de travail serein pour les soignants tout en améliorant la relation avec les patients.
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Acquérir des techniques comportementales pour prévenir les situations de violence et d’agressivité en cabinet, à domicile ou en milieu hospitalier.
- Gérer les conflits avec sérénité : outils de communication et de gestion des émotions en situation de tension.
- Améliorer les conditions d’accueil des patients : savoir répondre aux attentes des usagers tout en maintenant un environnement sécurisé.
Programme de la formation
1. Les fondamentaux de la relation usagers (patients)/publics précaires
Qu’est ce qu’un usager ? Un usager satisfait ? Insatisfait ?
Les droits et les devoirs – quel équilibre ?
Les qualités à incarner en relation usagers
Appliquer les techniques de communication adaptées à chaque situation
2. Établir une «bonne »relation avec les usagers (patients)
Présenter un service et se présenter : un équilibre entre rigueur et convivialité
Comprendre les besoins de l’usager par un questionnement adapté (questionner en stratège…)
Écouter et prendre en compte
Présenter une offre de services : une communication efficace
S’affirmer face à ces interlocuteurs
3. Désamorcer les situations de tension
Identifier la nature et l’origine des conflits
Comprendre l’origine de la violence chez les personnes accueillies
Repérer et désamorcer les jeux relationnels générateurs de conflits
Faire face aux urgences et imprévus
Prendre un engagement tenable
Faire face à une insatisfaction/réclamation
Écouter sans interrompre
Faire développer pour factualiser
Reformuler
Prendre un engagement personnel
Proposer des solutions
Modalités pédagogiques
- Formation collective d’une journée avec 30% de transmission théorique et 70% de mise en pratique par le biais de cas concrets et mises en situation .
- Mises en situation pratique : chaque participant sera confronté à des scénarios simulés de conflits pour s’entraîner à réagir de manière adaptée, suivi de débriefings personnalisés.
- Synthèse individuelle et engagements
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
